A partir de 1º de outubro, a Meta muda a lógica de cobrança do WhatsApp Business: respostas de serviço enviadas pelas empresas dentro da janela de atendimento de 24 horas, que até então eram gratuitas, passam a ser cobradas depois da franquia de 1.000 mensagens por número empresarial ao mês. Mensagens de utilidade enviadas dentro dessa mesma janela também deixam de ser gratuitas.
A mudança atinge especialmente empresas que utilizam o WhatsApp integrado a plataformas de atendimento, CRM, chatbots e outras soluções de automação — e abre uma discussão que vai além do impacto na fatura: quanto custa, na prática, um atendimento ineficiente?
A mudança não transforma o WhatsApp simplesmente em um canal mais caro. Ela faz aparecer um custo que antes ficava escondido: o das conversas que se alongam por perguntas repetidas, informações que a empresa já possui e mensagens que não ajudam efetivamente a resolver o problema. A partir de agora, cada etapa desnecessária da conversa passa a ter impacto financeiro.
A nova cobrança deve fazer as empresas olharem para uma métrica que até agora passava despercebida: quantas mensagens são necessárias para resolver efetivamente uma demanda.
Na avaliação do executivo, o movimento deve levar as empresas a revisar jornadas de atendimento, integrar melhor os dados dos clientes e usar automação para aumentar a capacidade de resolução — e não apenas para reduzir o trabalho humano.
A discussão ganha relevância em um país no qual 77% dos usuários dizem conversar com marcas e empresas pelo WhatsApp, segundo pesquisa do Opinion Box. Entre os pequenos negócios, o aplicativo é apontado por 82% como principal canal de comunicação e vendas, de acordo com levantamento do Sebrae.
Fonte: Diego Boesso - Managing Director da Syntrika, consultoria especializada em Salesforce e IA do ecossistema Coaktion.