Quando pensamos na experiência do cliente, normalmente olhamos para os momentos que antecedem a compra, com investimentos em campanhas personalizadas, diversas interfaces intuitivas e até mesmo recomendações inteligentes e processos de checkout cada vez mais rápidos.
Mas existe uma etapa da jornada que continua sendo tratada como um departamento isolado, quando deveria fazer parte da estratégia de relacionamento: a cobrança. Essa discussão ganha ainda mais relevância quando falamos dos consumidores mais jovens. Vale refletir sobre uma geração que está dando os primeiros passos na vida financeira e que, muitas vezes, terá seu primeiro contato com uma empresa justamente quando surgir um atraso no pagamento.
A pergunta que as marcas deveriam fazer nesse momento é: como preservar o relacionamento com o jovem consumidor? Primeiro é preciso saber que esse tipo de cliente constrói sua percepção sobre uma empresa em todos os pontos de contato. Se a experiência de compra foi simples, mas a cobrança é agressiva, burocrática ou até impessoal, a lembrança que permanece dificilmente será positiva, o que acabará afastando o jovem da marca.
Durante muito tempo, a cobrança foi vista apenas como uma operação financeira, mas hoje ela já é entendida como uma extensão da experiência do cliente, afinal, quem atrasa um pagamento não deixa automaticamente de ser consumidor, na maioria das vezes, trata-se apenas de alguém enfrentando um momento específico da vida. No caso dos estudantes e dos jovens adultos, esse contexto costuma ser ainda mais delicado. Muitos estão iniciando a carreira, conciliando estudos e trabalho, aprendendo a administrar orçamento, lidando com crédito pela primeira vez e descobrindo, na prática, o impacto das decisões financeiras. Isso exige uma mudança de mentalidade por parte das empresas.
O modelo tradicional de cobrança parte do pressuposto de que basta insistir para receber, mas o consumidor atual espera outra postura. Ele valoriza empresas que oferecem alternativas, marcas que explicam com transparência as opções disponíveis e utilizam canais de comunicação compatíveis com seus hábitos digitais.
Essa geração não gosta de ligações inesperadas, ela prefere resolver tudo pelo celular, no horário que faz sentido para sua rotina e com autonomia para negociar. Quer respostas rápidas, linguagem objetiva e processos simples. Não porque é impaciente, mas porque cresceu em um ambiente onde praticamente todos os serviços funcionam dessa forma. Quando a cobrança ignora essas expectativas, ela passa a ser ineficiente e gera desgaste para a marca.
Existe também um equívoco recorrente de tratar inadimplência como falta de interesse em pagar. Em muitos casos, o problema está na dificuldade de comunicação: mensagens genéricas, contatos quase inexistentes ou abordagens que não levam em consideração o perfil do consumidor tendem a produzir exatamente o efeito contrário ao desejado.
A boa cobrança é aquela que consegue estabelecer diálogo. É nesse contexto que a inteligência artificial começa a transformar o setor, permitindo compreender o comportamento do consumidor e identificar o melhor momento para interagir, personalizando a linguagem e construindo jornadas muito mais naturais.
Esse talvez seja o maior aprendizado para as empresas. Se investimos tanto para conquistar um cliente, faz pouco sentido colocar esse relacionamento em risco justamente quando ele enfrenta uma dificuldade financeira. A forma como uma empresa conduz esse momento pode determinar se aquele consumidor voltará a comprar no futuro ou encerrará definitivamente sua relação com a marca.
A cobrança não precisa ser um momento de conflito, ela pode ser uma oportunidade para demonstrar respeito, empatia e capacidade de resolver problemas. Enquanto celebramos uma geração que está construindo sua trajetória profissional e financeira, também vale lembrar que muitas das relações de consumo que acompanharão esses jovens por décadas começam agora.
Fonte: Thiago Oliveira - CEO e fundador da Monest.
Mas existe uma etapa da jornada que continua sendo tratada como um departamento isolado, quando deveria fazer parte da estratégia de relacionamento: a cobrança. Essa discussão ganha ainda mais relevância quando falamos dos consumidores mais jovens. Vale refletir sobre uma geração que está dando os primeiros passos na vida financeira e que, muitas vezes, terá seu primeiro contato com uma empresa justamente quando surgir um atraso no pagamento.
A pergunta que as marcas deveriam fazer nesse momento é: como preservar o relacionamento com o jovem consumidor? Primeiro é preciso saber que esse tipo de cliente constrói sua percepção sobre uma empresa em todos os pontos de contato. Se a experiência de compra foi simples, mas a cobrança é agressiva, burocrática ou até impessoal, a lembrança que permanece dificilmente será positiva, o que acabará afastando o jovem da marca.
Durante muito tempo, a cobrança foi vista apenas como uma operação financeira, mas hoje ela já é entendida como uma extensão da experiência do cliente, afinal, quem atrasa um pagamento não deixa automaticamente de ser consumidor, na maioria das vezes, trata-se apenas de alguém enfrentando um momento específico da vida. No caso dos estudantes e dos jovens adultos, esse contexto costuma ser ainda mais delicado. Muitos estão iniciando a carreira, conciliando estudos e trabalho, aprendendo a administrar orçamento, lidando com crédito pela primeira vez e descobrindo, na prática, o impacto das decisões financeiras. Isso exige uma mudança de mentalidade por parte das empresas.
O modelo tradicional de cobrança parte do pressuposto de que basta insistir para receber, mas o consumidor atual espera outra postura. Ele valoriza empresas que oferecem alternativas, marcas que explicam com transparência as opções disponíveis e utilizam canais de comunicação compatíveis com seus hábitos digitais.
Essa geração não gosta de ligações inesperadas, ela prefere resolver tudo pelo celular, no horário que faz sentido para sua rotina e com autonomia para negociar. Quer respostas rápidas, linguagem objetiva e processos simples. Não porque é impaciente, mas porque cresceu em um ambiente onde praticamente todos os serviços funcionam dessa forma. Quando a cobrança ignora essas expectativas, ela passa a ser ineficiente e gera desgaste para a marca.
Existe também um equívoco recorrente de tratar inadimplência como falta de interesse em pagar. Em muitos casos, o problema está na dificuldade de comunicação: mensagens genéricas, contatos quase inexistentes ou abordagens que não levam em consideração o perfil do consumidor tendem a produzir exatamente o efeito contrário ao desejado.
A boa cobrança é aquela que consegue estabelecer diálogo. É nesse contexto que a inteligência artificial começa a transformar o setor, permitindo compreender o comportamento do consumidor e identificar o melhor momento para interagir, personalizando a linguagem e construindo jornadas muito mais naturais.
Esse talvez seja o maior aprendizado para as empresas. Se investimos tanto para conquistar um cliente, faz pouco sentido colocar esse relacionamento em risco justamente quando ele enfrenta uma dificuldade financeira. A forma como uma empresa conduz esse momento pode determinar se aquele consumidor voltará a comprar no futuro ou encerrará definitivamente sua relação com a marca.
A cobrança não precisa ser um momento de conflito, ela pode ser uma oportunidade para demonstrar respeito, empatia e capacidade de resolver problemas. Enquanto celebramos uma geração que está construindo sua trajetória profissional e financeira, também vale lembrar que muitas das relações de consumo que acompanharão esses jovens por décadas começam agora.
Fonte: Thiago Oliveira - CEO e fundador da Monest.