Em um mundo cada vez mais tomado por integrações com inteligência artificial e cercado dos chamados “bots” de atendimento, algumas empresas estão encontrando no caminho contrário um modo de se destacar: o atendimento humano.
Segundo pesquisa da Opinion Box divulgada em abril deste ano, consumidores disseram estar dispostos a aguardar cerca de 5 minutos, 32%, por uma resposta em uma interação com empresas, depois disso, partem para outra e fecham com quem responder mais rápido, 19% dos entrevistados esperam apenas um minuto:
Esse é o desafio, entender que o consumidor quer uma resposta rápida e assertiva em menos de 5 minutos, mas prefere ser atendido por um humano do que responder perguntas de um bot.
A presença do WhatsApp em todos os aparelhos celulares trouxe uma falsa sensação de facilidade no trabalho, o que acabou relegando o atendimento a algo acessório e não primordial e, ao mesmo tempo em que as marcas investem em anúncios para aumentar a geração de demanda, não investem em atendimento personalizado:
Basta lembrar do antigo papel da telefonista. Atender o cliente era algo tão importante que pessoas eram designadas somente para essa função, algo que dificilmente ocorre com o atendimento no WhatsApp. Poucas empresas têm um departamento voltado para isso, preferem investir em inteligência artificial com bots, ganham em escala, perdem em experiência.
Experiência VIP:
Algumas empresas da Europa já começam a investir em experiências personalizadas para o atendimento, a depender do seu perfil de cliente: se tem o nível ouro, por exemplo, tem direito a atendimento humano; bronze cai em uma central de inteligência artificial:
É importante salientar que o uso da IA veio para ficar e deve ser aplicado para facilitar o atendimento, tanto por parte das empresas, quanto pelo lado do consumidor, mas criar experiências que premiam fidelidade, tal como um concierge, por exemplo, deve ser o caminho mais próximo de união entre esses mundos..
Fonte: Thiago Andrade- gestor de redes sociais da KAKOI Comunicação.