Com a chegada do Dia do Consumidor, o mercado se aquece com campanhas promocionais, aumento de tráfego em e-commerces e maior volume de contratações de serviços. Mas, junto com as oportunidades, cresce também a exposição das empresas a riscos jurídicos. Reclamações por oferta não cumprida, cobrança indevida, prazos de entrega descumpridos e atendimento insuficiente podem resultar em autuações, sanções e, principalmente, em passivos que se acumulam no médio prazo.
A data funciona como um “teste de estresse” das operações. É um momento em que marketing, comercial, logística e atendimento precisam operar em sintonia. Quando um desses pontos falha, o problema aparece rápido, e pode virar conflito formal.
Um dos principais focos de atenção é a publicidade e a oferta. A oferta vincula. Tudo o que é anunciado precisa ser cumprido como foi prometido. As letras miúdas que escondem condições relevantes, falta de clareza sobre prazos e limitações, regras confusas de desconto e anúncios sem lastro (“o menor preço”, “frete grátis” sem exceções bem explicadas) aumentam o risco de questionamentos. Transparência não é detalhe: é requisito jurídico. O consumidor não tem obrigação de adivinhar as condições.
Outro ponto recorrente envolve práticas abusivas. Ainda vemos barreiras indevidas para cancelamento, venda casada, exigências não previstas em lei e políticas internas que tentam transferir ao consumidor um ônus que é do fornecedor. O risco cresce quando a conduta se repete em escala. Uma prática equivocada aplicada em volume vira passivo em volume, e isso ganha visibilidade muito rapidamente.
As falhas na prestação de serviços e no pós-venda também pesam, especialmente em períodos de pico. Muita empresa faz uma campanha forte, mas não dimensiona entrega e atendimento. Atrasos, falta de resposta, cobrança errada e suporte insuficiente são combustível para judicialização. O consumidor até tolera o erro, mas não tolera ser ignorado.”
Recomendo uma abordagem preventiva, com revisão de campanhas e alinhamento interno. É importante checar promessa, preço, estoque, prazo e regras com clareza. E garantir que a operação tenha condições reais de cumprir o que foi anunciado. Reforço a necessidade de políticas objetivas e bem comunicadas. Troca, devolução e cancelamento precisam ser simples, fáceis de encontrar e aplicados de forma consistente. E registrar comunicações e tratativas é essencial se houver questionamento.
A prevenção é estratégica. Conformidade não serve apenas para evitar multa. Serve para proteger reputação, reduzir reclamações e construir confiança. No Dia do Consumidor, quem se destaca é quem vende com clareza, cumpre a oferta e trata o consumidor com seriedade quando algo sai do previsto.
Fonte: Carla Arigony - advogada especialista em Direito do Consumidor do Jobim Advogados.