Mais de 75% pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil já utilizam a Inteligência artificial (IA) em algum de seus processos, de acordo com levantamento da Zoox Smart Data, empresa especializada em tecnologia e inovação. A maior parte dos 22.901 empreendedores ouvidos pela pesquisa (47,77%) relatou usar a IA para o atendimento ao consumidor.
A adoção segue ritmo acelerado, mas também traz riscos: levantamento internacional da TechRadar (2025) mostra que 70% dos consumidores trocariam de marca após uma única experiência frustrante com IA. O dilema, segundo analistas, é equilibrar eficiência e empatia.
De um lado, especialistas afirmam que agentes de IA podem reduzir o tempo de resposta significativamente, com retornos instantâneos para as perguntas mais comuns dos clientes. De outro, 91% dos consumidores pelo mundo já relataram frustrações digitais recentes, muitas delas associadas a interações com sistemas automatizados incapazes de resolver problemas reais, revelou pesquisa da TechRadar.
O cliente não se incomoda em falar com uma máquina quando a resposta é rápida e resolve a demanda. O problema começa quando a aplicação cria barreiras para acessar um atendimento humano ou ignora situações que exigem escuta ativa.
Personalização em escala e o “cliente herói”:
Relatório CX Trends 2025 da Zendesk mostra que 68% dos consumidores estariam dispostos a interagir mais com IA se ela fosse mais parecida com uma conversa humana. E 67% dizem querer um assistente exclusivo de IA para lidar com empresas. A mensagem é clara: a expectativa não é apenas agilidade, mas atendimento personalizado.
O cliente de hoje espera uma jornada de compra fluida, com menos tolerância para fricções, principalmente no atendimento. A IA pode ajudar nisso se bem desenvolvida; e o acesso a algum humano precisa ser fácil e rápido.
5 dicas para não deixar a IA destruir a experiência do seu cliente:
Para ajudar negócios a implantarem o atendimento automatizado sem deixar de encantar os clientes, a especialista elencou algumas dicas práticas.
1. Comece aos poucos: experimente automatizar apenas uma parte da jornada, testando e aplicando melhorias com o passar do tempo.
2. Mantenha o modelo híbrido: permita transição rápida para atendimento humano em casos complexos.
3. Defina limites claros: evite automatizar etapas que exigem empatia ou negociação.
4. Treinamento contínuo: prepare sua equipe para interagir com a IA e deixe claro quais serão seus novos papéis a partir da implantação.
5. Monitore o desempenho: acompanhe métricas como resolução da demanda e satisfação do cliente.
Fonte: Mariah Sathler - consultora em inteligência artificial aplicada aos negócios e fundadora da Volura AI. Com formação executiva em Inteligência Artificial pelo MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts - EUA) .