Se antes tínhamos uma concepção de que a cobrança era algo rígido, impessoal e robotizado, hoje não mais. O setor passou por uma grande transformação nos últimos anos, e atualmente, a adoção de um discurso humanizado nos telesserviços é algo necessário no contato com os consumidores. Baseado em respeito, empatia e busca por soluções viáveis na recuperação de crédito, esse modelo se mostra muito eficaz.
Essa mudança não reflete somente a adaptação às novas demandas do mercado, mas também a necessidade de melhorar a experiência do cliente, incluindo no momento em que é cobrado.
Dados recentes apontam que 68,7 milhões de brasileiros estão endividados, conforme destacado pelo portal Poder360. Para uma cobrança eficiente, é preciso entender o perfil de consumidor endividado. Esse inadimplente está em um momento de fragilidade financeira, por vezes o atraso nos pagamentos e acordos não é intencional, mas sim uma consequência de um momento financeiro ruim, o que pode gerar constrangimento para ele.
Nesse contexto, a recuperação de crédito tem como objetivo fazer com que as pessoas inadimplentes recuperem seu poder de compra e voltem ao mercado. No entanto, o consumidor pode precisar de orientação para regularizar sua situação, onde o consultor de recuperação de crédito entra com uma comunicação assertiva e acolhedora, fazendo toda a diferença.
Empresas que adotam esse modelo conseguem estabelecer um diálogo mais produtivo e eficaz, contribuindo para a renegociação da dívida sem comprometer o relacionamento com o cliente. Essa abordagem tem impacto direto nos resultados do setor.
O cliente inadimplente já está passando por um momento difícil. Quando a comunicação é feita com sensibilidade e respeito, aumentam as chances de ele se sentir seguro para negociar. Esse modelo não só melhora a recuperação de crédito como também fortalece a reputação das empresas.
Outro ponto que deve ser observado é o papel do atendente nesse processo. A capacitação dos profissionais para lidar com diferentes perfis de clientes, entender suas dificuldades e apresentar alternativas acessíveis é fundamental para o sucesso da cobrança humanizada.
O IGEOC trabalha para incentivar boas práticas no setor, promovendo um modelo que prioriza a ética, o respeito e a transparência. O telesserviço humanizado não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam recuperar crédito de forma eficiente e sustentável.
Fonte: Rodrigo Mandaliti - presidente do IGEOC (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança),