quinta-feira, 18 de abril de 2019

O que fazer quando o cliente não está com a razão?


Negociação, inteligência emocional e documentação das reclamações estão entre os melhores caminhos para lidar com reivindicações sem embasamento

Uma média de 341 mil companhias fecharam as portas no Brasil em três anos sendo o Comércio o setor mais afetado. Em seguida, os segmentos de Indústria e Alimentos também aparecem de forma respectiva no ranking de negócios impactados por uma economia incerta. 

Ao refletir sobre os motivos para a ocorrência deste panorama, é possível citar a influência da 4ª revolução industrial onde o avanço tecnológico provoca transformações mercadológicas com frequência. Alinhada a este fator, encontra-se a recém mudança presidencial na qual houve uma troca significativa de posicionamentos de governo.

Em um contexto em que a linha de atuação das empresas representam a sobrevivência dos negócios, os gestores devem permanecer atentos a todos os detalhes organizacionais tal como a satisfação dos consumidores. Na prática, casos de insatisfação podem resultar em três grandes prejuízos a longo prazo.

“O primeiro ponto a ser afetado na estrutura organizacional é a área de Vendas, pois um cliente insatisfeito - e sem receber o mínimo de atendimento - costuma abandonar as aquisições da marca indo até mesmo de encontro à concorrência. Outro item a ser desestruturado é a reputação que pode ser abalada devido as reclamações públicas. Neste caso, as redes sociais são responsáveis pelo agravamento da situação ao disponibilizar a ação a milhares de visualizações em tempo real. Mas, ao ser realizado por vias tradicionais como o Procon, o registro da insatisfação aumenta as chances de multas”, afirma Marcus Marques, mentor de pequenas e médias empresas.

Para Marques, a máxima de que o cliente sempre tem razão trata-se de apenas um mito porque em determinados momentos as pessoas lutam por direitos inexistentes. Logo, é necessário que diante destas circunstâncias as organizações ajam com ponderação e equilíbrio a fim de manter a capacidade de negociação. Dessa maneira, o especialista fez uma lista com cinco dicas de auxílio aos gestores nesta jornada. Veja abaixo:

- Atendimento das demandas:

A ausência de atendimento em qualquer demanda do consumidor é uma falha organizacional por si só, pois quebra a principal regra de fortalecimento da relação empresa-cliente. Além de ter cuidado com este detalhe, é preciso abrir mão de explicações complexas ao longo do esclarecimento dos pontos questionados pela clientela com a finalidade de demonstrar uma valorização das opiniões das pessoas.

- Solução: 

Ao detectar uma reivindicação no serviço, é imprescindível que a empresa desenvolva uma solução para o problema - de preferência, o mais rápido possível. Entre as alternativas a serem oferecidas pelos gestores está a troca de produtos em casos de danificações ou um pedido de desculpas perante insatisfações relacionadas ao mal atendimento.

- Negociação: 

A idealização de uma solução para uma insatisfação do serviço não é sinônimo de resolução do problema porque o cliente pode recusar a oferta. Nesta conjuntura, é necessário ter na manga uma contra oferta. Se a negociação deixar de funcionar novamente, a sugestão é ouvir as intenções do consumidor a fim de encontrar um caminho satisfatório para ambos os lados.

- Inteligência emocional:

É natural que as pessoas alterem os nervos ao se sentirem lesadas - o que complica a negociação de uma solução. Neste cenário, os colaboradores que ficam na linha de frente do atendimento precisam desenvolver a habilidade de inteligência emocional com o objetivo de acalmar os ânimos dos clientes.

- Documentação das reclamações:

As críticas também são um meio de evolução da empresa. Logo, é essencial registrá-las em um documento detalhado. Este material permite a identificação das reclamações mais recorrentes e das soluções utilizadas em cada episódio. Consequentemente, a iniciativa abre margem para uma padronização do atendimento tornando-se base para o treinamento de novos funcionários.



Fonte: Marcus Marques

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