sexta-feira, 16 de novembro de 2018

Um novo olhar da aviação para a tecnologia e experiência do viajante


O mercado de aviação está em constante evolução. Seja com foco no transporte de passageiros de lazer ou de eventos e negócios, a transformação é rápida e constante. Hoje, em um rápido giro pelas principais companhias aéreas nacionais e internacionais é possível identificar um ponto cada vez mais comum: a importância que a tecnologia desempenha para uma experiência positiva do serviço oferecido pela aérea.

As companhias pensam em serviços diferenciados que possam aprimorar a vivência do cliente, seja qual for a idade. Em salas Vips, por exemplo, é possível encontrar espaços kids desenvolvidos para que famílias tenham no tempo de espera de embarque, um espaço de lazer e diversão para as crianças. Durante o voo, muitas companhias desenvolvem menus especiais e canais interativos de conteúdo para entretenimento das crianças.

Mas é no público corporativo que vemos uma grande movimentação das companhias aéreas para que, cada vez mais, esse viajante tenha acesso a serviços que possam ir além do voo tranquilo e em segurança, rumo às reuniões de negócios e compromissos profissionais. Aqui, muito além da experiência figuram as facilidades tecnológicas que as companhias desenvolvem para proporcionar a informação precisa e em tempo real.

Os aplicativos desenvolvidos pelas companhias aéreas, por exemplo, permitem que em apenas um toque, o passageiro – hoje com um perfil muito mais digital e multicanal –, possa obter informações sobre o voo, tráfego de trânsito até o aeroporto, conferir e escolher o menu a bordo ou checar as informações dos filmes que estarão disponíveis durante a rota.

A funcionalidade do check-in online é outro fator que facilita a vida desse viajante, que passa tempo relevante em processo de espera entre o embarque ou uma conexão. Embora as companhias aéreas busquem alternativas para agilizar e aperfeiçoar os processos de embarque ou desembarque, vide as salas Vips, que vamos falar a frente, há ainda um ponto muito sensível no que se refere à infraestrutura de certos aeroportos: mesmo com toda a revolução tecnológica e mudança do comportamento do consumidor, os trâmites burocráticos obrigam o viajante a aguardar por horas pelo embarque, por exemplo, que criam uma certa ociosidade.

Entretanto, aqui vale ressaltar que a segurança do ambiente aeroportuário e dos voos sempre prevalecerão. Por isso, as companhias se curvam a essa necessidade das autoridades, recebendo o viajante com até três horas de antecedência (ou até mais, em alguns casos).

A longa espera para embarque e conexão nos leva à realidade das salas Vips. Antes, um local reservado aos executivos e passageiros Premium, hoje recebe esse público com serviços personalizados. Exemplos disso, são salas Vips que congregam academias, cinemas, espaços de bem-estar e massagem, salas de reunião, ambientes para cochilo, banho e serviços de alimentação para àqueles que preferem dormir durante o voo e se alimentam antes do embarque. E até simuladores de golfe e piscinas.

Os novos hábitos dos viajantes de negócios, que se intensificou a partir de 2016, movimentam em terra o mercado de turismo com a proposta do Bleisure (Businness + Leisure). Exigentes com o passar dos anos, estes passageiros tem um leque de benefícios e opções a perder de vista. Vemos um constante empenho das companhias em oferecer produtos diferenciados por um preço mais adaptado ao budget de viagens das empresas, por exemplo, uma classe Econômica intermediária (ou Econômica Premium), serviços e amenidades que agreguem valor, conforto e, além de boas experiências, degustações inusitadas.

Mas o bleisure também tem impacto na ocupação das aeronaves. Segundo estudo divulgado pela Phocuswright: Global Travel Market Research Company, 64% dos viajantes corporativos estendem os dias de viagens e permanecem nos destinos visitados por até quatro dias. 60% desses viajantes estendem as viagens acompanhados de outra pessoa.

Não à toa, os principais centros de negócios como Nova Iorque, Boston e a própria cidade de São Paulo têm campanhas agressivas junto a este público, incentivando a prática.

Adaptar-se, inovar e trabalhar para essas novas demandas, exige um olhar cuidadoso e contínuo. Na China, por exemplo, já é possível pagar as passagens com o QR-Code. A inteligência artificial traz, em tempo real, informações sobre a viagem, greves que possam impactar o horário do voo, ocorrências meteorológicas, entre outras informações. E o que será dos Blockchains? Ainda não existe um estudo que fale em números sobre essa realidade. Porém, a compra de produtos e serviços por meio de moedas digitais será uma realidade em pouco tempo. Assim, como são os programas de milhagens.

Olhar para frente e vislumbrar as oportunidades, é fator crucial neste processo de conquista e de avanço junto aos clientes. Companhias aéreas estão fazendo a lição de casa com ações interessantes e pertinentes aos diferentes públicos e em uma velocidade compatível com a tecnologia que cerca o segmento.


Fonte: Adriana Cavalcanti - presidente do Conselho Consultivo da WTM Latin America e atuou por mais de 30 anos no mercado de aviação comercial


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