quarta-feira, 21 de novembro de 2018

Empresas devem se atentar ao “desvio produtivo do consumidor”


Os administradores de negócios no Brasil, tão criticados pelo justo lucro que recebem no desenvolvimento de suas atividades, enfrentam diversas frentes de adversidades para manutenção dos seus negócios como: a conhecida alta carga tributária; legislação trabalhista engessada; entraves burocráticos para solução de demandas perante os poderes públicos e órgãos de controle; excesso de processos judiciais, que acabam por custar muito caro.

Não raras vezes a atenção e energia dispensadas para atendimento dessas questões acabam por desviar o foco daquilo que realmente importa no mundo dos negócios: a manutenção do padrão de qualidade dos produtos e serviços que disponibilizam, somada ao alcance e manutenção da confiança do consumidor/cliente, que certamente resultará no lucro pretendido.

Nossas linhas se voltarão à análise da segunda meta a ser atingida, na qual a experiência mostra que os grandes e pequenos empreendedores tem escorregado, questão que perpassa pelas fases da pré-contratação, concretização e pós-contratação.

Em todas as fases acima mencionadas, o serviço de atendimento ao cliente ou as ouvidorias assumem um papel importantíssimo, na medida em que são eles quem mantém o contato mais direto com o consumidor/cliente.


Na fase da pré-contratação o atendimento ao cliente deve prestar todas as informações de maneira clara e objetiva acerca do produto ou serviço, arquivando e gerenciando todos os documentos correlatos para segurança em eventual demanda jurídica posteriormente proposta.

Já na fase da concretização do negócio, o serviço de atendimento ao consumidor/cliente continua a assumir um papel de protagonismo, na medida em que continua obrigado a prestar informações claras e objetivas, bem como se incrementa a necessidade de resolver ou reduzir eventuais animosidades decorrentes do produto ou serviço disponibilizado.

Grande parte dos negócios realizados não se encerra com a entrega do produto ou a prestação dos serviços, eventualmente reclamando a troca daquele ou esclarecimentos sobre este, de maneira que, novamente, o serviço de atendimento ao cliente assume papel relevante, agora no pós-venda.

Em todas essas fases, o atendimento ao cliente deve ser rápido, eficiente e sempre que possível, solucionar sem maiores desgastes à imagem da empresa as questões trazidas à discussão pelo consumidor/cliente.

Para tanto, é necessário que o pessoal envolvido na operacionalização do atendimento esteja motivado, treinado com profundo conhecimento acerca dos produtos, serviços e práticas internas da empresa, devendo o empreendedor dispensar especial atenção e eventualmente disponibilizar capital para implemento da eficiência do setor.

Como consequências da ineficiência do setor de atendimento e ouvidorias, podemos pontuar: a perda da credibilidade da empresa no mercado em que atua; o aumento de demandas jurídicas, justas e injustas, especialmente no âmbito do Juizado Especial Cível, conhecido como Juizado de Pequenas Causas; desperdício de dinheiro com honorários de advogados, custas processuais e eventuais indenizações.

A experiência tem nos mostrado, que a maciça maioria das demandas submetidas ao crivo do poder judiciário pelos consumidores são oriundas da falta de diálogo entre eles e a empresa, notadamente diante da singeleza e facilidade na resolução das questões.

Cabe destacar ainda, que o Superior Tribunal de Justiça, órgão responsável pela última palavra sobre Lei Ordinária e unificação da interpretação no entorno dela, chancelou a teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, entendendo que o tempo inutilmente gasto (balcões de atendimento, SACs e ouvidorias) é indenizável sob a rubrica de dano moral.

Nesse panorama, a prudência recomenda aos empreendedores e administradores, especial atenção ao setor de atendimento (SACs, ouvidorias e etc.) de seus negócios, motivando e capacitando os colaboradores, a fim de aperfeiçoar os vínculos de confiança com seu consumidor/cliente, aumentando seus lucros e reduzindo custos com demandas judiciais que incluem danos morais decorrentes do Desvio Produtivo do Consumidor.

Fonte: Leandro Aranha Ferreira - advogado do Lencioni Machado Advogados, em São Paulo.


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