A Disney é a marca mais adorada do mundo, de acordo com uma pesquisa realizada em 2013 pela APCO Worldwide. E como é que eles sustentam uma altíssima taxa de fidelização de seus clientes por tantos anos? Por ser um grande apaixonado pela filosofia Disney, eu respondo essa pergunta com uma palavra de sete letras: CULTURA !
Muitas empresas acabam dando pouco significado para a sua cultura. Muitas não têm definição de missão, visão ou valores. Outras podem até ter, mas, muitas vezes, são simplesmente frases soltas que estão lá em um lindo quadro, mas sem que os colaboradores verdadeiramente saibam o real significado.
Quer que sua marca seja adorada pelos seus clientes? Internalize o PROPÓSITO da sua empresa para os seus colaboradores. É isso que faz a Disney.
O propósito da Disney é criar felicidade para os seus guests (como são chamados os seus clientes). Para um colaborador da limpeza, por exemplo, ele sabe que o parque tem que estar limpo, pois parque sujo não cria felicidade.
Mesmo em tempos difíceis, com um alto custo de vida e o dólar também em alta, os brasileiros continuam indo para a Disney. Os brasileiros continuam sendo um dos três povos que mais visitam os parques da Disney.
Entretanto, durante o evento realizado em Orlando, na University of Central Florida Rosen College of Hospitality Management, foi apontado que os brasileiros têm gastado menos com compras, transporte e alimentação. Ou seja, estão economizando mais e assim conseguem garantir o básico: a viagem, hospedagem e as entradas dos parques.
Como fazem, o que deixam de comprar e pagar, como economizam... não importa. A questão é: mesmo com o dólar nas alturas continuam indo. Teimosia? Falta de opção? Loucura? Não, isso chama-se encantamento. Seja pelas imagens do parque, ou pelos desenhos animados que povoam os sonhos de crianças e adultos, conhecer a Disney é uma vontade que está sempre nos corações. Se você for a uma sala de aula, e perguntar qual o maior sonho daqueles alunos, certamente irá ouvir: abraçar o Mickey.
Bom, vamos para parte empresarial do reino encantando. O que está por trás disto tudo? O que motiva os brasileiros, mesmo em tempos de crise a abrirem as suas carteiras?
O propósito da Disney é criar felicidade para os seus guests (como são chamados os seus clientes). Para um colaborador da limpeza, por exemplo, ele sabe que o parque tem que estar limpo, pois parque sujo não cria felicidade.
Mesmo em tempos difíceis, com um alto custo de vida e o dólar também em alta, os brasileiros continuam indo para a Disney. Os brasileiros continuam sendo um dos três povos que mais visitam os parques da Disney.
Entretanto, durante o evento realizado em Orlando, na University of Central Florida Rosen College of Hospitality Management, foi apontado que os brasileiros têm gastado menos com compras, transporte e alimentação. Ou seja, estão economizando mais e assim conseguem garantir o básico: a viagem, hospedagem e as entradas dos parques.
Como fazem, o que deixam de comprar e pagar, como economizam... não importa. A questão é: mesmo com o dólar nas alturas continuam indo. Teimosia? Falta de opção? Loucura? Não, isso chama-se encantamento. Seja pelas imagens do parque, ou pelos desenhos animados que povoam os sonhos de crianças e adultos, conhecer a Disney é uma vontade que está sempre nos corações. Se você for a uma sala de aula, e perguntar qual o maior sonho daqueles alunos, certamente irá ouvir: abraçar o Mickey.
Bom, vamos para parte empresarial do reino encantando. O que está por trás disto tudo? O que motiva os brasileiros, mesmo em tempos de crise a abrirem as suas carteiras?
Agora, reflita: você já adquiriu algum produto do qual não precisava porque foi muito bem atendido? Gastou mais do que pretendia em algo somente porque desejava uma excelente experiência?
Tenho certeza de que todas as respostas às questões anteriores foram sim. E o que as tornaram positiva foi o atendimento realizado por colaboradores dedicados e comprometidos em vender sonhos e experiências que marcarão por toda uma vida. São eles que fazem a magia acontecer.
Esses profissionais extraordinários garantem o sucesso em todas as organizações, independente do segmento. E é justamente no relacionamento humano que essa excelência se manifesta de maneira mais clara e perceptível.
Quando isso se refere a um produto ou serviço, pesquisas mostram que, se o atendimento é excelente, o preço é o menos importante, pois o valor percebido por um cliente compõe-se da seguinte forma: 10% relacionado ao preço do produto e 90% relacionado a experiência do cliente.
E é exatamente isto que acontece no maior e mais famoso complexo de entretenimento do mundo, e que as empresas brasileiras - principalmente em tempos de crise, devem absorver. O complexo recebe, pasme, 250 mil pessoas de todos os lugares do mundo todos os dias.
A Disney sabe que a satisfação do colaborador é o primeiro passo para ter uma organização sólida. Por isso, todo cast member (como são chamados os colaboradores da Disney) recebe um forte treinamento sobre a cultura, missão e valores.
A empresa pensa nas ações de treinamento com o objetivo de buscar o sucesso. Executam ótimas contratações por atitudes e também reconhecem cada esforço da sua equipe.
Líderes excelentes formam colaboradores extraordinários. Esses, interagem com os clientes de maneira que trazem resultados acima do esperado, e isso promove a fidelidade a marca e garante a continuidade da empresa e o seu sucesso.
Seguindo investindo em treinamento e reconhecimento dos colaboradores, é possível ter clientes satisfeitos que vão trazer resultados financeiros e perpetuar o negócio.
O principal fator que promove a satisfação dos convidados (clientes) é a interação com o seu elenco. Colaboradores excelentes no elenco são guiados, desenvolvidos e mantidos por excelentes líderes.
Autoria : Alexandre Slivnik é autor do best-seller O Poder da Atitude e O poder de Ser Você. É sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD).