 O Grupo Padrão, em parceria com a consultoria global GfK, acaba de realizar um estudo que mostra como os consumidores utilizam e o que pensam sobre o serviço de pós-venda de aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos no Brasil. A pesquisa, apresentada com exclusividade no maior e mais importante evento de varejo da América Latina, o Brazilian Retail Week (BRWeek), revela que este fator é levado em consideração no momento da compra independentemente do produto escolhido pela maioria dos clientes brasileiros. Entre os entrevistados, 86% disseram que esperam contar com um serviço de assistência. Apesar disso, a maior parte dos participantes não teve necessidade de utilizar o atendimento pós-venda, com destaque para compradores de TVs, 4%. Nas categorias de linha branca/portáteis, a utilização do serviço foi maior, 27%. A pesquisa revelou também que, diante de uma necessidade, o consumidor brasileiro não demonstra clareza na decisão de quem recorrer para obter o atendimento correto: 39% procurou a assistência técnica; 34% a loja onde efetuou a compra; e 24% o fabricante. O motivo mais requisitado de contato do pós-venda é o reparo ou manutenção, 40%. “As razões que levam este comprador a buscar determinado atendimento são diferentes considerando o tipo de cada produto. Refrigeradores/freezers, por exemplo, demandam manutenção por ser um eletrodoméstico de menor frequência de compra”, explica o idealizador do estudo e especialista internacional em relações de consumo e varejo, Roberto Meir. O estudo mostrou também que grande parte do serviço de manutenção dos equipamentos (75%) foi realizado em um período de, no máximo, duas semanas e sem custo adicional. Boa parte dos reparos (86%) foi de utensílios que ainda estavam na garantia normal e 14% eram produtos com garantia estendida. Mais da metade dos entrevistados, 59%, se interessa em adquirir a garantia estendida, no entanto, a maioria não entende como um serviço de valor agregado. A prestação do serviço também é mal avaliada por quase metade dos participantes, 49%. Das pessoas que utilizaram o atendimento pós-venda, menos da metade (44%) avaliou o serviço prestado como muito bom. Em contrapartida, a maioria desses clientes não registrou formalmente uma reclamação sobre a qualidade do atendimento. Dos 36% que registraram queixa, a maioria afirmou ter procurado o SAC do fabricante e apenas 1% recorreu ao Procon – Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor. Marcas e lojas: em uma escala de 7 pontos, as marcas Brastemp (5,79) e Consul (5,77) aparecem com uma imagem positiva junto aos clientes no atendimento pós-venda, assim como na venda de produtos de linha branca. A Samsung (5,69) e Sony (5,68) se destacam no segmento de linha marrom. Já as marcas Philips (5,61) e Walita (5,59) se sobressaem na categoria utensílios portáteis. Entre as lojas, as que mais se destacam no atendimento pós-venda são: Eletroshopping (6,04); Zaffari (5,87); Submarino (5,78); Fast Shop (5,60) e Shoptime (5,59). Metodologia: A pesquisa foi dividida em quatro categorias de perfis de compradores: consumidores de TV tela plana; refrigeradores/freezers; fogão/fornos e eletrodomésticos portáteis. Além disso, a amostra contou com a participação de um total de 400 pessoas das regiões Sul, Sudeste e Nordeste do Brasil (capitais, cidades do interior e litoral), que responderam ao estudo por meio de um questionário online. Todos os participantes do levantamento realizaram uma compra de algum dos produtos dos segmentos acima nos últimos 36 meses (3 anos). BRWeek 2014: É o maior e mais importante encontro do segmento varejista da América Latina que acontece, em São Paulo, nos dias 29 e 30 de julho. Considerado o Big Retail Show brasileiro, o evento reunirá empresários, presidentes e diretores das principais empresas que irão trocar experiências e apresentar um panorama do mercado brasileiro, bem como discutir as transformações, inovações e tendências do setor. O congresso compreende também, para um grupo de 100 varejistas que tenham interesse de participar, um dia de visita técnica (28/07) com o acompanhamento de especialistas na Rua Oscar Freire, principal vitrine do varejo paulistano. Fonte: Mara Alem |