Há muito já se tem conhecimento que produtos
de qualidade, serviços eficientes e bom atendimento são premissas básicas
para oferecer ao consumidor. Mas, por si só, esses elementos não bastam para
garantir a retenção de clientes. Entra em cena a era da experiência, onde
as pessoas anseiam por sensações, lembranças inesquecíveis e atendimento
personalizado. Antenadas ao competitivo mercado, as empresas apostam nos
serviços exclusivos dos concierges para encantar seus clientes e, ainda mais
importante, mantê-los.
Quando uma empresa não consegue fidelizar
um cliente e o perde para a concorrência, o elo estabelecido no processo
lógico se quebra. De alguma forma, o cliente não obteve a satisfação almejada,
o que significa que a sensação de prazer resultante de suas expectativas
não foi plenamente alcançada. E essas mesmas expectativas não param de se
elevar e de se renovarem. Para detectar esses novos anseios, a percepção
deve ser apurada e, de preferência, obtida através do contato pessoal.
Especializada em atendimento diferenciado,
a Due B Concierge desenvolve projetos e põe em prática o contato do concierge
com o cliente. Esse profissional, por definição, é treinado para um atendimento
refinado, possui uma esmerada capacidade para a busca de soluções para os
mais diferentes pedidos e conhece as particularidades do seu cliente. Muito
além das massificadas e padronizadas centrais de telefones, a empresa compromete-se
a selecionar perfis e treinar os profissionais que fazem a interação também
de forma pessoal.
“Sem o contato pessoal, a percepção das necessidades fica
comprometida e o atendimento torna-se mecanizado. O contato somente através
do telefone, realizado através de inúmeras pessoas diferentes em cada contato
do cliente, não caracteriza e nem intitula o trabalho de um concierge”, afirma
Natália Bonavita, sócia e especialista em hospitalidade da empresa.
Serviços personalizados para clientes premium:
A segmentação dos serviços premium é destinada
geralmente ao mercado de alta renda. Diferente do que acontecia anteriormente,
onde as empresas pontuavam seus clientes somente através das frequências
de consumo, o foco se volta também ao potencial de retorno de lucro à empresa
e de retenção dos clientes já conquistados.
Os clientes de alta renda no
Brasil, parcela da população que mais cresceu nos últimos 8 anos (69%),
fazem parte de um nicho bastante sensível. Esses consumidores apreciam exclusividade,
refinamento e agilidade, e, estão dispostos a pagar por isso. É um mercado
que movimenta mais de 5 bilhões de reais por ano no Brasil.
“Sabemos que
a chave para o marketing de relacionamento eficaz, além de estratégias e
competências de gestão, reside nos profissionais. São eles que representam
o nome da empresa e elevaram de uma forma palpável a sensação de status e
de recompensa esperada pelo cliente”, afirma a sócia e diretora de marketing
da Due B, Janine Closs.
Deste modo, ganha espaço a empresa que consegue
desvendar os estímulos sensoriais e as aspirações que levam este cliente
a ser surpreendido. O acionamento destes novos métodos de Marketing de Relacionamento
tem se manifestado como uma tendência, e passa a se tornar um meio de obtenção
de dados e medições dos perfis de consumo, como uma complementaridade aos
métodos de CRM.
“Como conseqüência, o diagnóstico de soluções passa a
ser mais assertivo e eficiente, e a empresa consegue prever reações inclusive
de lançamentos de novos produtos ou serviços. É a humanização do atendimento”,
complementa a sócia Janine.
O atendimento concierge extrapola hoje os
limites dos balcões dos hotéis, e ganha mercado nos mais diferentes setores.
Instituições financeiras, varejo de luxo, seguradoras, imobiliárias e até
mesmo hopitais já se estruturam e se preparam para as novas aspirações de
um consumidor que não tem limites, ou, pelo menos, não gosta de tê-los.
Fonte: Centro de Políticas Sociais da Fundação Getulio Vargas (FGV).