Quando um hotel vende uma diária, está oferecendo aos seus clientes, produtos e serviços. O produto é a estrutura física do hotel, suas instalações, os pratos servidos no restaurante, etc. É algo tangível, ou seja, o cliente pode tocar.
O serviço ao contrário, é intangível porque não se pode apalpar. É a arrumação do quarto, a rapidez e eficiência do recepcionista, é a segurança em deixar sob os cuidados do hotel, seus pertences, etc.
A estrutura física tem uma parcela significativa na escolha do hóspede por um determinado hotel, pois bem-estar e conforto são proporcionados por mobiliário, decoração, acabamento e instalações que garantam conforto térmico, visual e acústico.
Manter essa estrutura em ordem pode significar altos investimentos, mas com certeza é a parte mais fácil de administrar. Serviços e atendimento são desenvolvidos por pessoas e aí é que o negócio complica, pois manter o pessoal motivado,"vestindo a camisa", executando de maneira eficiente seu trabalho e atendendo os clientes - internos e externos, com cortesia e de maneira eficaz, só se consegue com condições e ambiente de trabalho propícios e treinamento.
Treinamento que se inicia quando o funcionário é admitido e que não acaba nunca mais, pois as pessoas precisam ser ensinadas, lembradas e motivadas constantemente. Desde o gerente geral até o funcionário mais simples necessitam de um programa de treinamento, que os levem ao desenvolvimento profissional e pessoal.
Ganha com isso o funcionário, que se sente valorizado e parte integrante de uma equipe. Trabalha com mais satisfação,o que leva a um ganho de produtividade e qualidade, pois sabe o que se espera dele. Seu desgaste físico e emocional menor, diminuindo as faltas ao trabalho.
Sabe vender o hotel para o hóspede porque conhece bem todos os seus atrativos e tem orgulho da empresa onde trabalha. Ganha o hóspede porque o serviço e o atendimento são impecáveis: quartos limpos e bem arrumados; check-in e check-out rápidos e eficientes; pratos saborosos; cortesia, ambiente limpo e agradável; sorriso no rosto; prestatividade, e segurança. Sai do hotel querendo logo voltar.
Ganha o hotel, pois o cliente satisfeito retorna e indica o estabelecimento a outros. Seus colaboradores, por trabalharem satisfeitos e bem orientados, não desperdiçam produtos e insumos, zelam pelos equipamentos de trabalho, apontam sugestões para melhoria, e, principalmente, tratam os hóspedes como se os estivessem recebendo em suas próprias casas.
Exageros à parte, o treinamento é um investimento que deve ser considerado, pois dele depende o sucesso do hotel. Treinamento constante garante: - aumento da produtividade e da qualidade dos serviços, - estabilidade na equipe de trabalho e baixo turn over (que gera despesas com demissões, novas contratações, treinamento de novos funcionários, etc.), - equipe coesa, com menores conflitos pessoais e independente de supervisão constante, - diminuição dos casos de acidente de trabalho e conseqüente afastamentos, - redução no desperdício de materiais, como produtos de limpeza, água, luz, gás, etc., e, - diminuição nas reclamações e solicitações dos hóspedes .
É importante abrir um parêntese aqui para comentar sobre satisfação de clientes: 95% das pessoas insatisfeitas não reclamam, por acharem que o problema não será resolvido ou por que não têm a quem reclamar. E podem nunca mais voltar.
Essa é uma questão que deve ser cuidada com bastante atenção, pois muitas vezes os hotéis perdem clientes por não ter um canal de comunicação eficiente. Independente do porte e categoria do hotel ou outro empreendimento, um programa de treinamento deve ser pensado, planejado e desenvolvido pela gerência, levando-se em consideração, algumas sugestões:
1. que sejam definidos os procedimentos de trabalho, que farão parte de um manual de treinamento dos novos funcionários e reciclagem dos antigos,
2. funcionários novos devem ser instruídos pela chefia e não por colegas mais velhos da casa, que muitas vezes carregam hábitos difíceis depois de serem mudados
3. criação de programas individuais e coletivos de treinamento, internos e externos, de acordo com as necessidades ou com os temas a serem abordados
4. treinamento pontuais, ou seja, orientação de um ponto, um assunto por vez, para garantir a eficiência do treinamento
5. organização de reuniões para informar aos colaboradores os assuntos importantes do hotel (ocupação, eventos,mudanças, etc.)
6. seqüência nos programas de treinamento, com uma certa periodicidade, onde se aumente o nível de exigência, criando situações de desafio para o funcionário
7. cross trainning, interdepartamental ou intradepartamental, ou seja, pessoas treinadas em funções diferentes das suas,dentro ou fora do seu departamento. Essa prática revela talentos, pois um funcionário pode desempenhar melhor uma outra tarefa; faz com que o funcionário tenha uma visão da empresa como um todo (em grandes hotéis, às vezes, funcionários com meses de casa não conhecem outros departamentos além daqueles que têm contato direto); cria uma equipe homogênea, onde qualquer funcionário pode ser facilmente substituído em caso de folga, falta ou férias e diminui os conflitos, pois todos sabem quais as pressões que cada função sofre e assim não exigem demais dos colegas 8. treinamentos motivacionais e programas de incentivo, como premiação para os melhores, baseado em critérios justos e que todos possam alcançar,
9. criação de um comitê de saúde e segurança, onde o tema seja discutido constantemente para garantir a segurança dos funcinários, dos hóspedes e do patrimônio do hotel
10. preocupação com o meio ambiente, criando programas de reciclagem de lixo produzido nas UHs e áreas de produção de alimentos Além da intangibilidade, o serviço tem outras características que devem ser consideradas quando pensamos em oferecer "um serviço de qualidade": - os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo e quando há falhas, estas são instantaneamente percebidas pelo hóspede; - a qualidade do serviço depende de quem, quando, onde e como é proporcionado: enquanto um funcionário trata o hóspede de maneira simpática e eficiente, outro ao seu lado pode ser rude e lento.
Ou então esse funcionário simpático, num outro dia, daqueles terríveis onde tudo de ruim acontece, não consiga ser tão simpático e atencioso; - os serviços não podem ser estocados, ou seja, uma UH que "dormiu" vazia jamais será vendida novamente Mas, claro, tem-se que pensar nos custos, no valor a ser investido em treinamento. Quanto custa um programa de treinamento para o staff de um hotel?
Mas antes de levantar o cálculo e de antemão já achar que é muito dinheiro, tentar responder algumas questões: quanto custa o desperdício de materiais de escritório, de produtos de limpeza , de alimentos,água e energia elétrica? Qual é o custo do desgaste excessivo de equipamentos pelo mau uso? Qual é o preço da alta rotatividade de funcionários? Como mensurar o gasto com faltas e afastamentos por motivo de saúde ligados à má postura ou acidentes de trabalho? Quanto custa a perda de um cliente que não se sentiu satisfeito e quantos potenciais clientes perdidos por sua propaganda negativa? Se conseguíssemos levantar estes custos ainda teríamos que considerar o período de tempo, desde o início das atividades do hotel até o fim de sua existência, que poderia ser traduzido em décadas.
Se pensarmos por essa ótica, veremos que investimentos em treinamento pode representar uma ninharia se comparado a todo esse montante de dinheiro que é jogado pelo ralo.
Considerando tudo isto, a questão de se estabelecer um programa de treinamento é imprescindível se se quiser ter sucesso num empreendimento hoteleiro. Sucesso permanente e inabalável, mesmo que um concorrente se instale próximo a você. É por isto que eu vou treinar meu pessoal!!
Fonte: Maria Angélica R.G. Oliveira -Formada em Economia Doméstica/USP e pós-graduada em Administração Hoteleira/SENAC, atuou e atua como docente de hotelaria no SENAC (Técnico e Tecnólogo em Hotelaria), nas unidades de Águas de São Pedro, São Paulo, Limeira, Ribeirão Preto e Campos de Jordão; e na UNIMEP (Administração Hoteleira).