Nem sempre preenchida, essa ficha é considerada informação de alta prioridade, uma vez que revela os pontos fortes e fracos do estabelecimento, permitindo o ajuste de serviços e um atendimento na medida das exigências registradas.
É um guia para tomar conhecimento de situações às quais não se teria acesso nem poderiam ser corrigidas. As fichas recebidas pelos hotéis podem motivar a correção de problemas e, com isso,fazer do cliente uma parte importante do processo.
O "guest comments" deve ser monitorado diariamente, pois registra observações inusitadas, algumas elogiosas e outras nem tanto. Os comentários a favor vão, em geral, para a equipe de recepção, para o pessoal de lazer nos resorts e para os chefs de cozinha.
Mas também há sugestões surreais, como para aumentar o tamanho das janelas. Há ainda reclamações excêntricas, do tipo "achei absurdamente exagerada a iluminação do bar. Vocês deviam fornecer óculos escuros!".
E outras bem curiosas, como a relatada por um gerente-geral de um luxuoso hotel de São Paulo, que ficou perplexocom um desses comentários. O hóspede reclamou que seu celular havia sido clonado enquanto estava hospedado. Outros visitantes dão toques bem-humorados.
Num outro famoso estabelecimento, um dos clientes solicitou meia porção de galeto, mas não se satisfez com o tamanho do prato que lhe foi entregue: "solicitei meio galeto e, para minha surpresa, veio um pedaço muito pequeno. Isto poderia ser chamado de 1/6 de galeto", escreveu.
Há observações que incentivam toda a equipe, como a de um hóspede procedente da Inglaterra, que ficou num hotel de uma rede paulistana. Ele teceu os mais calorosos comentários aos funcionários da recepção, que se desdobraram para recuperar o casaco que havia esquecido no táxi.
Aliás, um dos procedimentos que mais alegram os clientes é a devolução de carteiras com dinheiro e documentos intactos. Nos resorts, embora os elogios em geral destinem-se para a equipe de esportes e lazer,há também o outro lado da moeda. Um dos visitantes desses paraísos reclamou de algo bastante inusitado. "Acho um absurdo vocês colocarem flores artificiais no lobby".
As referidas flores, de acordo com o gerente-geral do lugar, haviam sido colhidas no jardim naquela mesma manhã e, de tão lindas e raras, pareciam artificiais. Alguns hotéis registram solicitações nada usuais como "vocês deveriam oferecer pares de meia-calça nos apartamentos".
Há os que pedem mudanças na decoração, pois "o floral nas estampas e as cores vivas nos apartamentos pareciam com os de motéis americanos". Em geral, a taxa de preenchimento do "guest comments", lamentavelmente, ainda é muito baixa. Alguns hotéis chegam a incentivar os hóspedes a preenchê-la premiando-os com upgrade na próxima reserva.
Outros preferem colocar a ficha junto com os envelopes de despesas na hora do pagamento da conta, sugerindo o preenchimento.
O mais importante é que cada vez mais os visitantes querem ser ouvidos e precisam de respostas. Há que se estabelecer prazos para responder às reclamações - por correio eletrônico, por exemplo, não deve ultrapassar mais de 24 horas. Para os formulários deixados nos estabelecimentos, as respostas devem ser redigidas todos os dias. O gerente-geral de cada hotel é responsável por responder.
Em muitos casos, até o presidente da empresa deve fazer a ligação. Enviar informativos sobre eventuais problemas apontados e que passaram a fazer parte de normas e procedimentosadotados chegam sempre ao hóspede em bom-tom. Afinal, o cliente continua tendo razão.
Fonte: Heloisa Prass - diretora de marketing da Blue Tre