quarta-feira, 26 de setembro de 2018

Conhecer o comportamento dos hóspedes gera mudanças positivas no setor hoteleiro


Com o constante avanço da tecnologia e as facilidades que ela oferece para fazer reservas, comparar tarifas e partilhar informações sobre a experiência da hospedagem, os viajantes têm em mãos não só ferramentas, mas também o poder de influenciar outros hóspedes. Isso pode fazer toda a diferença em um negócio de hotelaria. A SiteMinder, plataforma líder de gestão hoteleira, realizou em parceria com Toluna, plataforma automatizada de pesquisa para conhecimentos do consumidor, um estudo com mais de mil brasileiros para entender melhor o comportamento dos viajantes que buscam hotéis para se hospedarem. 

Alguns dos temas abordados no estudo foram: -“o que procuram e o que esperam durante a sua estadia para que regressem, ou não, ao hotel? Que expectativas têm do setor de turismo no futuro?”.

Para ajudar a entender essa tendência, a pesquisa também traz informações sobre como os viajantes se comportam na hora de escolherem um hotel, o que mais gostam e o que menos gostam, onde se inspiram ao escolherem seus destinos de viagens, e como ou por quem são influenciados nas suas escolhas.

Entre as pessoas entrevistadas, 57% eram mulheres e 43% homens. O estudo apontou que mais da metade deles (57%) viajam a lazer, enquanto 39% viajam tanto a lazer quanto a negócios. Quando questionados sobre o que mais os inspira a viajar, a maioria (72%) afirmou que o boca a boca é o que mais conta na hora de escolher um destino, tal como recomendações de amigos e parentes. 

A pergunta que permitia mais de uma opção como resposta indicou que fotos ou publicações nas redes sociais vêm em segundo lugar com 54% das preferências. Também escolhem seus destinos através de publicidade (TV, internet, revista, etc.) em 39% dos casos. Visitas a agências de viagens e e-mails promocionais são os últimos da lista, mas ainda com potencial para conquistar o viajante com 31% e 29% das respostas, respectivamente.

Com a tecnologia globalizada e a serviço de qualquer hotel, os sites de agências de reservas online são os preferidos e mais utilizados pela maioria dos viajantes, dado apontado em 68% das respostas. O potencial hóspede também pesquisa tarifas para reservar diretamente no site do hotel em 12% dos casos.

A memória, seja afetiva ou emocional, é um fator relevante para um hóspede decidir voltar a se hospedar em um hotel e para indicá-lo a um amigo. Para avaliar o que os hóspedes mais se recordam sobre a sua experiência de hospedagem, a SiteMinder também perguntou o que mais se recordam depois da sua estadia em um hotel. 

Para 33%, a localização e a vista são os fatores que mais chamam a atenção dos viajantes. Para 26%, comodidades como Wi-Fi, TV a cabo, piscina, spa e responsividade a dispositivos móveis são as suas melhores recordações de um bom hotel. A qualidade do café da manhã e o atendimento dos funcionários vêm em seguida, com 19% e 18%, respectivamente.

Para contrapor as boas experiências de hospedagem, a SiteMinder também perguntou o que mais frustra o hóspede de um hotel, neste caso os entrevistados poderiam dar mais de uma resposta. Para a maioria quase absoluta das respostas (72%) um quarto sujo é o pior que podem encontrar, seguido de mal atendimento (71%). Um serviço de Wi-Fi que não funciona também é mencionado em 47% das respostas. Longas filas para check-in e check-out também apareceram como uma das respostas negativas em 36%, além de chave que não funciona em 33%.

- O futuro dos hotéis:  

Com todas as experiências tecnológicas que já estão disponíveis nos hotéis de todo o mundo, e tudo mais que ela pode possibilitar para a experiência do viajante antes, durante e depois da sua hospedagem, a SiteMinder também lhes perguntou o que gostariam de encontrar nos hotéis do futuro, dando-lhes a possibilidade de dar mais de uma resposta. 

Em 59% das respostas, check-in e check-out online seriam a solução mais desejada a ser utilizada pelos hotéis. Em 55% das respostas a escolha do quarto online também é desejável. Em 42%, o controle das luzes e do ar condicionado feito por dispositivos móveis seria útil. Em 32%, gostariam que a Inteligência Artificial pudesse acomodar todas as suas necessidades e preferências pessoais. 

A tecnologia de reconhecimento vocal, facial, e ocular para permitir a entrada no quarto vêm em seguida com 28% e 27%. A tecnologia vestível e fones de ouvido adaptados à realidade virtual também são esperados por visitantes de hotéis com 18% e 15% das respostas para essa pergunta.


- Metodologia da pesquisa:

(Pesquisa realizada entre os dias 5 e 10 de setembro de 2018, com 1.040 pessoas entre 18 e mais de 60 anos, das classes A, B e C, segundo o critério de classificação de classes utilizado pela ABEP – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, onde pessoas da classe C2 têm renda média domiciliar de 1.625 reais por mês.)


 
Fonte: Paulo Canova


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